La Comisión de Protección al Consumidor N.º 3 del INDECOPI ha iniciado procedimientos administrativos sancionadores contra diversos bancos. Esta medida se tomó de oficio luego de que diversas fiscalizaciones, tanto presenciales como virtuales, detectaran presuntos obstáculos y restricciones en los canales de atención al momento de que los usuarios intentaban presentar reclamos. Estas acciones de supervisión buscan garantizar que los ciudadanos ingresen sus quejas de forma oportuna, accesible y sin condicionamientos indebidos.
Entre las prácticas irregulares identificadas resalta la negativa de las entidades a recibir quejas de personas que no son clientes, exigiendo requisitos adicionales a los establecidos en el Código de Protección y Defensa del Consumidor. De confirmarse que estos bancos condicionaron o impidieron el ingreso de los reclamos, podrían enfrentar multas de hasta 450 UIT, equivalentes a S/ 2,475.000, además de medidas correctivas para restituir los derechos afectados. Al respecto, una de las entidades financieras involucradas ha respondido que el proceso se encuentra en etapa preliminar y aseguró su colaboración en la investigación.
Desde nuestra perspectiva legal, el Libro de Reclamaciones (físico o virtual) debe estar a disposición de cualquier consumidor, exista o no una relación comercial activa con la empresa. Las trabas administrativas no solo vulneran la normativa, sino que exponen a las compañías a contingencias millonarias. Recomendamos a las empresas supervisar constantemente el efectivo cumplimiento de la normativa vigente de Protección al Consumidor, a fin de evitar contingencias futuras.
